Reformulação da assinatura da NET


  • O que: Testes com usuários, análise contextual, prototipação
  • Quando: 2014
  • Cliente: NET, agência LOV Dentsu

Em parceria com a LOV Dentsu, reformulação do fluxo de assinatura de novos clientes no site da NET para aumentar as vendas pelo site. Foi um processo de investigação e proposta de melhorias em que passamos pelas seguintes etapas:

  • Visita à Central de atendimento por telefone para levantar as principais dificuldades dos clientes e estratégias de venda.
  • Benchmark de concorrentes e referências internacionais.
  • Entrevistas e testes com usuários: mapeamos o fluxo de decisões relacionadas à assinatura de um plano de TV, banda larga e telefone e avaliamos o fluxo atual de assinatura no site. Como resultados, obtivemos insights sobre o público e suas necessidades e um entendimento mais aprofundado dos problemas do site. Em paralelo à reformulação de médio a longo prazo, entregamos uma lista de melhorias rápidas que poderiam ser implementadas com baixo custo e alto impacto na usabilidade.
  • Criação de uma jornada de atendimento pelo site, mapeando as interações com outros canais e pontos de fuga.
  • Entrega de uma tese: transformamos as descobertas em um plano de ação com princípios de design para o projeto.
  • Prototipação: desenhamos wireframes para orientar as mudanças necessárias no fluxo de assinatura e orientar o design e desenvolvimento.
  • O projeto foi implementado no fim de 2014.